Obtener el momento “ahhh” con los clientes

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Obtener el momento “ahhh” con los clientes

 

Como todos sabemos, hoy en día, la obtención de información se encuentra más a la mano que nunca, ya sea por Internet, por teléfono o en cualquier red social. Los mercadólogos se encuentran inmersos en ella y de alguna manera paralizados por el enorme caudal de investigación con la que cuentan. Pero, qué es la información sin un sentimiento apropiado, sin acercarse al público y ponerse en su lugar, no es posible medir la debilidad, lo posiblemente intangible como las emociones humana,s las conexiones personales y el momento “ahhhh”. Estas se miden con la intuición del mercadólogo y son complicadas. La información por si misma carece de importancia cuando viene de las preguntas ¿por qué? y ¿cómo?. Es cuando tenemos la oportunidad de ir más allá del mercado de un cliente. Este último es el adecuado para responder preguntas para vender un producto o un servicio; ¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo? y ¿dónde?. La información muchas veces desconecta a los mercadólogos del contacto humano, lo que es vital para desencadenar los instintos viserales de los ejecutivos provocando el “ahhh”.

Mostramos aquí tres ejemplos de cómo el ¿por qué? o el ¿cómo? Extraen elementos que se habían dejado de lado en la investigación de mercado en los clientes:

  1. Una empresa multinacional de tecnologías, realizó una encuesta acerca de todo lo relacionado al trabajo excepto de la comunicación interna. Días después, al azar, eligió un grupo de trabajadores de las diferentes unidades y niveles del negocio y les preguntó por qué nunca tomaban en cuenta la información interna de la compañía. Uno de ellos respondió que la leerían o incluso la considerarían cuando ésta se encuentre relacionada con la obtención de un mejor sueldo, promoción, capacitación o les dieran consejos para realizar bien su trabajo. De ahí en adelante, se actualizó la información para los empleados logrando una participación más activa.
  2. Una firma internacional de servicio, intentaba relacionar mejor a los Directores de Finanzas, al término de una investigación exhaustiva descubrieron que era preciso adentrarse en su mundo (tomando en cuenta que por lo menos el 90% eran hombres). Cuando se sintieron seguros para hablar en público, les hicimos una serie de preguntas del estilo ¿por qué?, ¿por qué ignoras el liderazgo de nuestros clientes? ¿Por qué en vez de eso, vas a algunas conferencias para saber qué más hay y entablar relaciones? y ¿Por qué tienes tantas dificultades para hacer relaciones en esas conferencias? Las respuestas a estas preguntas fueron sorpresivas, puesto que nos hizo obtener el momento “ahhh” tanto a nosotros como a nuestros clientes. Los Ejecutivos Financieros se encontraban muy ocupados para relacionarse con otros anticipadamente en las conferencias a las que asistían. Si nuestros clientes pudieran convertirse en sitios que propicien la comunicación previa entre ellos proveerían un valor agregado que los puede distinguir de la competencia. Adivina ¿quién organiza ahora las reuniones para los Ejecutivos Financieros?
  3. Una firma de servicios financieros intentaba desesperadamente ser atractiva para los futuros trabajadores que pudiera reclutar, así como para los colegios y universidades que necesitaba para crecer. Sin embargo, después de numerosas conferencias y actividades con ellos parecía que ninguno destacaría. Por lo que nos dimos a la tarea de seguir a algunos de los estudiantes ya graduados y a otros a punto en su búsqueda de trabajo y acerca de qué decisión tomar. Realizamos la investigación mediante algunos sitios en línea y cuando finalmente llegaron al nuestro, salieron tan rápido como entraron. Al final conversamos con una triatleta y le preguntamos ¿por qué?, ella expresó su preocupación si es que el futuro empleador la detendría en la búsqueda de su pasión para cubrir sus objetivos. Lo que dio como resultado que nos diéramos cuenta que el balance entre el trabajo y la vida era lo que realmente importaba para los nuevos empleados y generaciones. Nuestro cliente lo confirmó y éste no solo cambió la combinación, sino que nos contó la historia a través de triatletas trabajando en la compañía.

Nada es más importante que encontrarle el sentido humano a las cosas, en cuanto al trabajo es necesario hacer una pausa y ponerse en el lugar de los demás para saber con qué están contentos y con que no, atraer a otros con tu producto o servicio. Nunca antes había sido más importante preguntar por qué y cómo, si lo haces, te aseguro que serás el próximo en obtener el momento “ahhh”.

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